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“Meu pedido estava pronto, mas ninguém me chamou.” Se a rede responde apenas “obrigado pelo feedback”, a unidade continua sem saber em que turno a retirada falhou. Uma rotina de reputação online começa ligando o comentário à loja que consegue investigar a ocorrência.
Organize a reputação online por unidade responsável
Confira a unidade indicada na avaliação. Se o comentário veio pelo perfil geral da marca, peça em conversa privada o endereço da loja e o horário aproximado. Use o número do pedido quando for necessário para localizar o atendimento. Deixe telefone, comprovantes e detalhes da compra fora da resposta pública.
Dê uma resposta que o cliente possa usar
Uma resposta possível é “Você contou que esperou mesmo com o pedido pronto. Vamos conferir como foi feita a chamada na retirada. Pelo contato da unidade no perfil, informe o horário para o gerente localizar o pedido”. Só combine prazo de retorno se alguém estiver encarregado de cumpri-lo. Em um elogio, identifique o detalhe que agradou e leve o comentário à equipe do turno.
Procure repetição antes de mudar a rede inteira
Registre data, loja, turno, canal e assunto. Três relatos sobre retirada no mesmo balcão merecem uma visita naquele horário. Verifique se o pacote fica visível, se o nome é chamado perto de onde o cliente espera e quem assume quando ninguém responde. Já uma queixa sobre cobrança em outra unidade precisa de investigação própria.
Confira se a correção chegou ao balcão
Se a loja criou um ponto de retirada, peça ao gerente que acompanhe os próximos dez pedidos e conte quantos clientes ainda precisaram perguntar onde esperar. Volte às avaliações nas semanas seguintes. Uma nota média pode demorar a mudar, enquanto a observação no balcão já mostra se a orientação ficou mais clara. Para conferir esse padrão em outras unidades, use o roteiro de atendimento entre franquias.
Leitura complementar: orientações do Sebrae sobre fidelização em restaurantes.
