Como reduzir a fila no restaurante: sete ajustes para o horário de pico

Reduzir a fila no restaurante começa por identificar se a espera está na recepção, no pedido, no pagamento ou na retirada, antes de mudar a escala da equipe.

Ao meio-dia, o gerente vê uma fila na porta e abre um segundo caixa. Dez minutos depois, o balcão de retirada está lotado. O caixa passou a receber pedidos mais depressa, mas os clientes continuam esperando pelo almoço. Para escolher uma mudança que reduza a espera, acompanhe o cliente da chegada até a entrega do prato.

Descubra onde a fila cresce

1. Conte chegadas e atendimentos na mesma etapa. Se em 15 minutos chegam 18 grupos à recepção e 12 conseguem mesa, a fila cresce em seis grupos, desde que ninguém desista. Conte também as desistências. Uma fila menor porque as pessoas foram embora não indica melhora no atendimento.
2. Marque quanto tempo cada etapa leva. Em uma amostra de pedidos, registre chegada, início do atendimento, confirmação do pedido e entrega. Se a demora acontece depois da confirmação, acompanhe o tempo entre a mesa, a cozinha e a entrega do prato.

Escolha o ajuste que corresponde à espera

3. Na recepção, registre o tamanho dos grupos. Uma mesa para dois pode estar pronta enquanto um grupo de seis aguarda. Explique a ordem de chamada e informe uma faixa de espera baseada nas mesas disponíveis.
4. No balcão, antecipe a escolha. Deixe o cardápio e os itens esgotados visíveis antes da vez de pedir. Observe quantas pessoas ainda precisam refazer a escolha ao chegar ao caixa.
5. Na retirada, separe quem vai pagar de quem só vai buscar. Sinalize onde apresentar o número do pedido e designe quem entrega a embalagem. Um cliente com o pedido pronto consegue sair sem entrar na fila de compras.
6. Na cozinha, confira a estação mais ocupada. Se quase todos os pratos do almoço passam pela fritadeira, um novo totem pode aumentar a fila de produção. Teste uma opção que use outra estação e acompanhe os tempos das duas.
7. Compare turnos equivalentes. Registre o número de clientes, o tempo total e a maior espera observada antes e depois do teste. Confira se a melhora chegou também a quem ficou por último.

Comece com um ajuste em um único almoço. Se a fila do caixa diminuiu, mas o tempo da chegada até o prato ficou igual, observe a retirada no teste seguinte. Para localizar falhas de registro que também seguram o atendimento, veja o roteiro de diagnóstico da gestão comercial.

Material de apoio: consulte o guia do Sebrae sobre operação e cardápio de restaurantes.