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No salão, o garçom explica qual molho acompanha cada prato e percebe se faltou um talher. Em casa, o cliente abre a sacola sozinho. Para avaliar a experiência no delivery, peça a alguém que não participou da montagem que receba uma refeição para duas pessoas e a sirva sem ajuda da cozinha.
Compare a experiência no delivery com a promessa do cardápio
Escolha dois pratos parecidos, um com molho à parte e outro com uma substituição de acompanhamento. Guarde a confirmação do pedido. Ao abrir a sacola, a pessoa consegue identificar qual prato é o seu sem levantar todas as tampas? Sabe a qual porção pertence cada pote? Uma etiqueta com o nome do prato e a alteração solicitada resolve dúvidas que o número do pedido, sozinho, deixa em aberto.
Observe também a porção servida. Se a foto no aplicativo mostra salada e molho ao lado do prato, deixe claro quais itens estão incluídos e quais são adicionais. Faça essa conferência na versão do cardápio digital que o cliente realmente usa.
Abra a embalagem depois do trajeto
Use a mesma embalagem e o mesmo percurso de uma entrega comum. Fotografe a montagem na saída e na chegada. Um filé pode sair crocante e chegar coberto pelo molho que escapou do pote. Nesse caso, teste outra vedação antes de alterar a receita. Se a vedação está intacta, mas a salada chegou amassada sob a embalagem principal, mude a posição dos itens na sacola e repita o percurso.
Ensaie o atendimento quando faltar um item
Em um teste interno, simule a mensagem “veio só uma das duas sobremesas”. Verifique se o atendente consegue localizar a venda, confirmar o que foi cobrado e oferecer uma solução com prazo definido. Anote o desfecho junto ao pedido para que uma segunda pessoa não prometa outra reposição enquanto a primeira está a caminho.
Leve uma falha por vez para o próximo turno. Se faltou a sobremesa, identifique onde ela aguarda a retirada e quem a confere antes de fechar a sacola. Se a queixa foi a demora, separe o tempo de preparo da espera pelo entregador com o roteiro de conferência dos tempos de entrega.
